kheru2006 (kheru2006) wrote,
kheru2006
kheru2006

Aduan pelanggan berkesan tingkat mutu pengurusan

 Oleh Hasliza Hassan hasliza@bharian.com.my 2010/08/06

Penjawat awam perlu kikis sindrom menolak realiti dengan bersikap terbuka terima kritikan masyarakat

BANYAK aduan yang diterima bukan bermakna organisasi atau jabatan tidak memberi perkhidmatan bagus dan kurang aduan juga bukan petanda jabatan sudah melaksanakan tugas dengan cemerlang. Justeru, jumlah aduan bukan penanda aras dan tidak sepatutnya menjadi asas penilaian kecemerlangan organisasi atau jabatan, sebaliknya aduan yang diterima perlu diberi perhatian serta diurus dengan berkesan.

Ketua Jabatan Siasah Syariah Akademi Pengajian Islam Universiti Malaya (UM), Prof Madya Dr Sharifah Hayaati Syed Ismail, berkata aduan bukan sesuatu yang negatif dan perlu dilihat sebagai pendorong kepada usaha penambahbaikan bagi mantapkan pengurusan serta meningkatkan kualiti perkhidmatan.

Katanya, cara mudah mengetahui prestasi pengurusan atau pentadbiran ialah daripada penerima perkhidmatan atau pelanggan kerana matlamat akhir pengurusan memberi perkhidmatan terbaik kepada pelanggan.

“Pengurusan yang baik adalah pentadbiran yang memahami hala tuju untuk mencapai matlamat menjaga kepentingan asas masyarakat serta organisasi. Pengurusan yang baik boleh mencegah kepincangan yang menyebabkan timbulnya aduan,” katanya.

Beliau yang membentangkan kertas kerja bertajuk ‘Teras Pengurusan Islam’ pada Persidangan Kebangsaan Pengurusan Aduan Menurut Perspektif Islam berkata, matlamat pengurusan juga untuk menghilangkan kesusahan kepada masyarakat.

Matlamat lain untuk menjaga kepentingan awam dengan membawa perkara baik, boleh diterima, membabitkan kepentingan semua lapisan masyarakat serta tidak melanggar prinsip syariah bersandarkan al-Quran dan sunnah.

Persidangan Kebangsaan Pengurusan Aduan Menurut Perspektif Islam dianjurkan Institut Perkembangan Minda (INMIND) dengan kerjasama Jabatan Siasah Syariah dan Jabatan Syariah dan Pengurusan Akademi Pengajian Islam UM.

Sharifah Hayaati berkata, dalam pengurusan atau memberi perkhidmatan, hakikat dipersetujui semua ialah pelanggan selalunya betul dan oleh itu, aduan atau kehendak kumpulan berkenaan perlu dipenuhi dengan apa cara sekalipun.

Katanya, konsep itu juga menepati teras pengurusan dalam Islam yang menekankan kebajikan masyarakat dalam memelihara agama, akal, jiwa, keturunan dan harta yang terangkum dalam penyediaan perkhidmatan berkualiti.

“Sebab itu aduan tidak boleh dilihat sebagai perkara negatif. Jika ada aduan, tindakan seterusnya ialah menguruskan aduan itu dengan baik. Apabila aduan diuruskan dengan baik, sudah pasti organisasi turut bertambah baik dari aspek pengurusannya.

“Apabila nilai baik diterapkan dalam diri, ia mampu melahirkan individu berintegriti yang melakukan tugas dengan baik walaupun bos tiada, memberi perkhidmatan tanpa mengharapkan imbuhan dan membuat penambahbaikan secara berterusan,” katanya.

Beliau berkata, bagi mencapai tahap pengurusan yang baik, penekanan perlu diberi kepada nilai atau akhlak kerana Imam Al-Ghazali menyatakan nilai yang tertanam dalam jiwa seseorang melahirkan tindakan baik secara spontan.

Menurut Al-Ghazali, nilai utama dalam akhlak yang membentuk kecemerlangan terbahagi kepada empat iaitu kesesuaian ilmu dengan tindakan, keadilan, keberanian mempertahankan kebenaran dan kemuliaan diri yang mencegah daripada perbuatan di larang Allah.

Pensyarah Kanan Jabatan Syariah dan Pengurusan Akademi Pengajian Islam UM, Dr Bharudin Che Pa, berkata penubuhan unit pengaduan awam adalah satu kaedah memenuhi tujuan dan matlamat syariah kerana tanpa kaedah itu kesejahteraan umum sukar dicapai dalam pentadbiran negara ini.

Katanya, usaha melakukan sesuatu yang baik seperti menubuhkan sistem pengaduan awam berasaskan konsep Islam untuk mencapai maksud baik juga dapat mendekatkan diri kepada keredaan Allah.

“Pentadbiran negara Islam hendaklah berusaha mencari keredaan Allah dengan menunaikan tanggungjawab termasuk mendengar rintihan rakyat. Biro Pengaduan Awam (BPA) cara baik memenuhi tujuan itu.

“Penubuhan sistem pengaduan awam bagi sesuatu agensi juga akan memudahkan agensi berkenaan memperbaiki kesilapan masing-masing,” katanya yang membentangkan kertas kerja ‘Pengaduan Awam: Analisis dari Perspektif Islam dan Amalannya di Malaysia.’

Beliau berkata, aduan awam adalah sistem pemantauan berkesan membantu meningkatkan kualiti perkhidmatan yang jika berjaya dicapai meningkatkan kepuasan pelanggan seterusnya menaikkan imej agensi awam.

Oleh itu, aduan bukan perkara negatif atau menyusahkan tetapi petunjuk sama ada kakitangan agensi awam sudah melaksanakan tanggungjawab diamanahkan mengikut ketetapan serta memenuhi keperluan pelanggan.

Dr Bharudin berkata, pelaksanaan sistem pengaduan awam juga bukti kerajaan bersikap terbuka menerima teguran rakyat mengenai pelaksanaan dasar, program atau projek kerajaan dan memungkinkan jalinan dua hala dengan mereka. Dari perspektif pelanggan pula, aduan yang diterima dan diuruskan dengan berkesan secara tidak langsung membolehkan agensi berkaitan mempertingkatkan mutu penyampaian yang akan memberi manfaat jangka panjang kepada rakyat dan kerajaan.

Namun katanya, tidak dinafikan berlaku aduan tidak dilayan, kelewatan memberi maklum balas dan aduan gagal diselesaikan disebabkan sikap pegawai tidak melaksanakan tugas serta pelanggan yang tidak arif mengenai prosedur membuat aduan.

Pensyarah Jabatan Siasah Syariah Akademi Pengajian Islam UM, Dr Siti Arni Basir, berkata penjawat awam perlu membuang sindrom menolak realiti dan bersikap terbuka menerima kritikan daripada rakyat.

Beliau menyarankan penjawat awam dan pemimpin mencontohi Saidina Umar al-Khattab yang sentiasa bersedia menerima kritikan daripada orang ramai yang ditujukan kepadanya serta pegawainya.

“Pengurus organisasi dan ketua jabatan hendaklah bersikap terbuka apabila menerima aduan. Sikap menuding jari antara ketua dan pekerja atau sesama pekerja perlu dielakkan kerana yang penting ialah mengambil langkah menangani aduan diterima,” katanya



Sumber : Berita Harian On-line : Rencana 2010/08/06
Tags: guru, pendidikan, pengajaran, perguruan, teachers
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 0 comments